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銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升

課程亮點:
掌握各崗位人員在服務中的角色定位;成為優秀的服務協作者;掌握服務規范的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法,提升主動營銷能力掌握客戶抱怨與投訴處理,個性化服務的流程、方法、技巧;掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具;掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧。
講 師
杜晶晶 邀請老師做內訓留下聯系方式
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  • 杜晶晶 老師簡介
    網點轉型及網點管理專家

    中央電視臺特邀嘉賓

    曾任職于德維森控股總經理助理

    曾任某教育集團深圳公司總經理、廣州公司副總、華南區業務總監

    浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行長沙銀行行、桂林銀行行等多家銀行總行指定合作老師

    建設銀行、工商銀行、農業銀行郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

    招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家分行指定合作老師

    農商行城商行農信社等多地區域指定合作老師

     

    實戰經驗:

    7年培訓規劃及金融行業培訓經歷,致力于網點轉型管理服務營銷、商務禮儀方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家銀行建立了服務標準及培訓流程,訓練了上萬名員工;其中《網點轉型管理》、《支行長能力提升》、《商務禮儀》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發,參與互動多,形式多樣化,實用可操作性非常強,平均滿意度95%以上。

     

    輔導咨詢過的金融業:

    中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目(3期)

    中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目(6期)

    深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目(19期)

    華潤銀行網點服務體驗提升項目(6期)

     

    主講課程:

    銀行管理類:

    1、《網點負責人綜合管理技能提升》

    2、《銀行員工管理與激勵》

    3、《銀行業務主管管理技能提升》

    4、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

    網點一線員工:

    1、《網點優質服務標準與客戶投訴處理》

    2、《網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》

    3、《網點服務禮儀與服務技巧》

    銀行MBA課程:

    1、《互聯網時代銀行網點營銷策略》

    2、《互聯網時代銀行網點管理策略》

    3、《互聯網時代銀行網點服務策略》

    4、《互聯網時代網點經營戰略》

     

  • 第一講行業發展常態

    國內外各銀行現場圖片

    例討論從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示?

    1.銀行業面臨的新常態

    2.銀行網點轉型下的四種應對策略

    3.未來網點轉型的四個方向

    4.網點轉型與管理的三種思維

    5.銀行工作人員的應對思路:看、面、適、推

     

    第二講:幸福人生我管理

    案例導某建行柜員在高壓下做出的行為

    小組討如何管理人生的意義?

    1.人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧

    1)身體健康靠鍛煉

    2)靈魂安寧靠修煉

    2.如何找到心中的月亮

    3.自我能量管理

    案例:美聯銀行-高能量創造高績效

    堂體驗身體、情緒、精神

    4.從管理工作到管理人生

    5.稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示

    6.稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示

     

    三講網點各位在服務中的主要定位

    例導入一位客戶在某銀行網點的服務體驗

    如何做好自己的服務角色與定位

    1.網點各崗位職責

    2.網點管理者的現場管理角色與崗位職責

    3.大堂經理的現場管理角色與崗位職責

    4.個人客戶經理的現場服務角色與崗位職責

    5.個人理財經理的現場服務角色與崗位職責

    6.封閉式柜臺柜員的現場服務角色與崗位職責

    7.開放式柜臺柜員的現場服務角色與崗位職責

     

    四講:萬丈高樓平地起:服為規范訓練

    第一印象的影響

    小組論:我們如何喜歡上一個人?

    1.形象管理對工作及生活的影響

    2.儀容儀表七大管理要素

    3.十大服務行為規范訓練

    4.服務語言兩大使用技巧

    5.柜面服務十大操作定律

    6.儀容儀表提升操作方法

    7.日常交往商務禮儀規范

    儀容儀表糾偏、服務行為訓練、禮儀規范訓練

     

    五講:銀行網點管理提升

    例導入從各家銀行圖片來看現場管理給客戶帶來的服務體驗

    1.影響現場客戶服務體驗的質量要素

    1)服務規范

    2)排隊等候管理

    3)環境與設施

    4)業務能力

    2.網點現場之環境管理

    1)室外環境管理

    2)室內環境管理

    3)營業環境管理

    4)便民服務設置與配備管理

    5)環境管理之6S管理

    3.網點現場之服務功能管理

    1)服務功能分區

    2)業務功能管理

    3)自助服務管理

    4.網點現場之信息管理

    1)服務價格公示

    2)服務資訊發布

    3)產品營銷宣傳

    5.網點現場之大堂管理

    1)大堂管理的三大內容:服務、管理、營銷

    2)客戶排隊等候的服務滿意度提升思路

    3)提升客戶排隊等候感知的三大策略

    4)提升客戶排隊等候服務滿意度的12種手段

    6.做好廳堂現場統籌管理的12字真言

    例導入詹行長的網點管理

    組討論如何從服務規范到服務創新

     

    六講:網點服務流規范訓練

    1.為什么要建立標準的服務流程?

    麥當勞的服務流程

    2.服務流程標準化的目的

    3.銀行服務的八大核心流程

    4.八大流程的邏輯關系

    5.開門迎客流程、步驟及標準

    1)流程圖說明

    2)開門迎客場景情景化應答標準

    3)模擬訓練

    6.業務接待流程、步驟及標準
    1)流程圖說明
    2)業務接待場景情景化應答標準
    3)模擬訓練

    7.客戶分流流程、步驟、標準
    1)不同級別客戶的分流流程與原則

    貴賓客戶

    潛在貴賓客戶

    普通客戶

    2)客戶分流場景情景化應答標準
    3)模擬訓練

    8.客戶教育流程、步驟、標準
    1)客戶教育流程圖說明
    2)客戶教育場景情景化應答標準
    3)模擬訓練

    9.產品營銷流程、步驟、標準
    1)產品營銷流程圖說明
    2)產品營銷場景情景化應答標準
    3)產品營銷操作方式
    模擬訓練

    10.投訴處理流程、步驟、標準(此流程第八講詳講)
    1)投訴處理流程
    2)投訴處理流程圖說明
    3)投訴處理場景情景化應答標準
    4)模擬訓練

    11.挽留客戶流程、步驟、標準
    1)挽留客戶流程
    2)挽留客戶流程圖說明
    3)挽留客戶場景情景化應答標準
    4)模擬訓練

     

    七講:銀行網點的動營銷提

    從30000多名客戶看網點的主動營銷

    思考:為什么我們要加強主動營銷?

    1.從客戶的角度看客戶的心理變化

    2.主動營銷的四種策略

    3.你會計算自己的業績嗎?

    :業績管理公式

    4.網點各崗位營銷目標的管理

    5.網點各崗位營銷管理的分工

    6.營銷工具與氛圍:視覺營銷的管理

    1)網點視覺標準的定位

    2)營業網點形象建設標準

    :各家銀行的視覺營銷管理

    7.各崗位的營銷流程及關鍵點

    8.大堂經理的營銷流程及關鍵點

    1)大堂經理營銷流程

    2)大堂經理營銷的四大關鍵點

    9.柜員的營銷流程及關鍵點

    1)柜員識別推薦流程

    2)柜員交叉營銷的四個關鍵

    3)柜員一句話營銷的三個要點

    4)提升柜員營銷的三大基本要求

    10.理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點

    1)營銷崗位的二大工作重點

    2)客戶關系管理的四個階段

    3)客戶關系的日常管理

    客戶的分類方法

    客戶關系的日常維護

    客戶信息的日常完善

    客戶營銷工具的管理

    11.客戶營銷的流程與技巧

    1)識別客戶的六大關鍵信息

    2)運用八大線索與客戶開啟對話

    3)贊美客戶的5大要點

    4)傾聽客戶的技巧

    5)提問客戶的技巧

    6)產品說明的二大工具

    7)異議處理的技巧:太極處理法

    8)促成的二大技巧:行動法則、二選一法則

    12.四種類型的客戶溝通與營銷

    注:以上各技巧環節需、現場演練、小組討等形

     

    八講客戶投訴及突發事件管理

    某銀行柜員引起的客戶投訴(視頻)

    組討論以上案例帶給我們什么啟發及建議?

    片分享各銀行五花八門的客戶投訴

    1.顧客抱怨投訴心理分析

    2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

    3.8種錯誤處理顧客抱怨的方式

    4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

    5.顧客抱怨投訴處理的六步驟

    6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧

    7.六種常見客戶類型的投訴處理原則

    8.投訴處理的一大一小原則

    某農商行不當的投訴處理帶來的滅頂之災

    課堂提問與分享

     

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